Esempi e tecniche di upselling in hotel

Sapere cos'è l'upselling è una cosa, sapere cosa dire all'ospite e in quale momento è un'altra. Questa guida è tutta pratica. Il quadro d'insieme è nella guida sull'upselling in hotel; qui trovi gli esempi che rendono di più, le frasi pronte per la reception, i tre momenti in cui proporre e i numeri che dicono se stai lavorando bene.

Ogni tecnica arriva col suo dato di conversione, e un filo le tiene insieme. Vale la pena dirlo subito, la proposta che funziona è specifica, cade al momento opportuno e lascia sempre all'ospite l'ultima parola.

5 esempi di upselling che funzionano in hotel

I cinque esempi che rendono di più sono l'upgrade di camera, il late check-out, l'early check-in, il pacchetto romantico o benessere e l'upgrade di trattamento, dalla sola colazione alla mezza pensione. Partono tutti da qualcosa che l'ospite ha già scelto, per offrirgliene la versione migliore. E la voglia di salire di livello non manca, visto che il 58% dei viaggiatori sceglie camere Superior o di categoria lusso, quattro punti in più rispetto all'anno precedente (SiteMinder, Changing Traveller Report 2026).

L'upgrade di camera

È il classico e resta il più redditizio, perché la camera migliore ce l'hai già e l'upgrade cade quasi tutto sul margine. Funziona quando è concreto, non "una camera superiore" ma quella con vista sul giardino invece che sul cortile. Alla reception basta una frase come "per una quindicina di euro a notte le riservo la camera con vista, gliela preparo?", un beneficio che l'ospite immagina al volo e un prezzo che non lo obbliga a pensarci.

Il late check-out

Qui non vendi una camera diversa, vendi tempo. Chi riparte nel pomeriggio o non vuole correre la mattina paga volentieri per restare qualche ora in più. Il momento giusto è quando la partenza è già nell'aria, con una domanda pratica e un prezzo chiaro, tipo "se preferisce non avere fretta, posso tenerle la camera fino alle 14, sono venti euro". A te costa poco se quella stanza non ha un arrivo in giornata, per l'ospite vale molto.

L'early check-in

È lo stesso principio ribaltato sull'arrivo. Chi scende da un volo notturno non ha voglia di aspettare le tre del pomeriggio per entrare, e un letto disponibile subito vale più di quasi tutto. Se hai la stanza libera dalla notte precedente, offrirla in anticipo è ricavo che altrimenti non avresti. Una frase come "la sua camera è già pronta, se vuole entra ora invece di aspettare le 15, sono venticinque euro" vende comodità nell'istante esatto in cui serve.

Il pacchetto romantico o benessere

Qui alzi di livello l'intero soggiorno, non la singola voce. Invece della notte e basta proponi la versione premium della stessa fuga, la camera migliore con la bottiglia ad accoglierla, il late check-out e la spa, come un'unica esperienza con un nome riconoscibile. Il confine con il cross-selling qui è sottile, perché affianchi anche servizi complementari, e il metodo per costruire gli abbinamenti è nella guida al cross-selling in hotel. In pre-arrivo suona così, "renda speciale il weekend con il pacchetto Fuga romantica, camera superiore, prosecco di benvenuto e spa per due". Non chiedi di comprare tre cose, ne proponi una sola già pensata.

L'upgrade di trattamento

L'ultimo riguarda cosa è incluso nel soggiorno più che la camera. Si sale di gradino sul trattamento, dalla sola camera al bed and breakfast, dalla colazione alla mezza pensione, o dalla colazione standard a quella premium coi prodotti del territorio. È un upsell naturale perché tocca un bisogno che l'ospite ha comunque, mangiare. La proposta è semplice, "invece della sola colazione le propongo la mezza pensione con cena al ristorante, venti euro a persona", tanto più efficace quanto più il tuo ristorante ha qualcosa da raccontare.

Le tecniche di proposta, pre-stay, check-in e in-stay

La stessa offerta rende in modo diverso a seconda di quando la fai. I momenti sono tre, il pre-soggiorno via email o SMS nei giorni a ridosso dell'arrivo, il check-in allo sportello e l'in-stay durante il soggiorno. Il pre-arrivo ha una finestra precisa. Il primo invio, da 7 a 10 giorni prima, raggiunge un CTR del 48% e una conversione del 10,6%, e conviene affiancargli un secondo invio a circa 3 giorni dall'arrivo. Per i resort la finestra ottimale si allunga, intorno ai 20 giorni prima, col CTR che sale al 57% (Oaky by Plusgrade).

Ogni momento chiede un'offerta diversa. Il pre-soggiorno è lo spazio delle proposte pianificabili, gli upgrade, i pacchetti, le esperienze da prenotare. Il check-in è quello delle proposte immediate, la camera con vista rimasta libera o il late check-out, giocate in pochi secondi mentre l'ospite è davanti a te. L'in-stay è il più sottovalutato, perché, quando l'ospite si fida, una cena o un trattamento al momento adatto trovano terreno fertile.

Poiché viaggiano su email, SMS e messaggi mirati, queste proposte si appoggiano alle stesse leve del marketing alberghiero, dalla segmentazione della lista all'oggetto che fa aprire il messaggio.

Lo scripting per la reception

Alla reception conta la forma, non solo il contenuto. Una proposta funziona quando è breve, specifica e mai imposta, dà un beneficio concreto e un prezzo chiaro e poi lascia decidere l'ospite. La struttura che regge quasi sempre è la stessa, un vantaggio che si immagina, una cifra e una via d'uscita facile.

Per l'upgrade vale la regola di nominare il beneficio, non la categoria. "Le è piaciuta la struttura? Per stanotte posso spostarla nella camera d'angolo con il terrazzino, sono venti euro in più" dice all'ospite cosa ottiene, invece di annunciargli una generica Deluxe. Per il late check-out la leva è il sollievo dalla fretta, e "se domani vuole partire con calma le tengo la camera fino alle 14" apre la porta prima ancora del prezzo. Per i servizi, dal transfer al parcheggio alla spa, aggancia la proposta a ciò che l'ospite ha appena detto, "visto che arriva in aereo le prenoto io il transfer così non pensa ai taxi?"; il catalogo di cosa proporre e come prezzarlo è nella guida sui servizi extra da vendere in hotel.

L'unica cosa da non fare è insistere. Se l'ospite dice no, il no vale, e la proposta è comunque servita a fargli sapere che l'opzione c'era. Un upselling percepito come pressione costa in recensioni più di quanto renda in upgrade.

Le leve psicologiche e di formato dell'offerta

Oltre a cosa proponi e quando, pesa come lo presenti, e due leve contano più delle altre, la personalizzazione e la visibilità. Un SMS di upgrade scritto sull'ospite, non uguale per tutti, può valere un +30% di ricavo, e mettere l'offerta "sopra la piega", cioè nella parte che si vede senza scorrere, in un test del gruppo Plusgrade ha moltiplicato per 2,5 le richieste di upgrade (HSMAI Academy / Plusgrade).

La personalizzazione dà il meglio quando si aggancia ai numeri. Se l'upselling è integrato con il revenue management e ogni ospite vede l'offerta più adatta al suo soggiorno, gli upgrade mirati generano il 45% di spesa per notte in più rispetto alle offerte uguali per tutti (Duetto + Oaky).

Quanto puoi aspettarti di guadagnare

I ritorni dipendono da canale e tipologia, ma qualche ordine di grandezza aiuta a fissare le aspettative. Sul canale diretto la conversione media dell'upselling di camera è del 6,04%, di solito tra il 4 e il 7%, e tra gli ospiti che accettano, il ricavo cresce del 14,05% (Mirai). Sembra poco, ma cade quasi tutto sul margine, perché la camera migliore o il servizio li avevi già e ci aggiungi solo la proposta.

Sul ricavo per camera le tipologie top fanno numeri più alti. In un benchmark di Oaky su circa 1.100 hotel tra il 2017 e il 2019, gli ski e mountain resort arrivano a 38,39 euro di ricavo upsell incrementale per camera al mese (Oaky by Plusgrade). È un dato di quel campione, non un prezzo di mercato italiano né una cifra garantita, ma il segnale che nelle tipologie giuste l'upselling di camera pesa sul conto in modo tutt'altro che simbolico.

Sapere cosa dire e quando è metà del lavoro. L'altra metà è farlo per ogni prenotazione, senza che la reception debba ricordarsene, con l'offerta giusta per l'ospite giusto nel momento in cui è più disposto ad accettarla. Oltre le poche camere, a mano, non regge, ed è il punto in cui gli script diventano proposte automatiche. È quello che mettiamo a punto insieme a chi gestisce un hotel in autonomia, per proporre l'upgrade più indicato al momento giusto e far crescere in modo concreto il ricavo per ospite. Se è la direzione che vuoi prendere, partiamo da come stai proponendo l'upgrade oggi.