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Glossario dell'albergatore

I termini di distribuzione, commissioni e ricavi che incontri ogni giorno, spiegati in modo chiaro e con un esempio concreto. Niente definizioni da manuale: solo quello che ti serve per leggere i tuoi numeri e prendere decisioni migliori.

Glossario in crescita: nuove voci in arrivo man mano che pubblichiamo le guide. Si parte dalla disintermediazione, il tema da cui nasce il laboratorio.

DisintermediazioneDisintermediazioneIn ambito alberghiero, la disintermediazione è il processo con cui una struttura riduce o elimina il ruolo degli intermediari, le OTA come Booking.com ed Expedia, spostando la prenotazione sul proprio canale diretto. L'obiettivo non è abbandonare i portali, ma riequilibrare i canali per trattenere una quota maggiore del margine su ogni camera venduta.
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Rate parityRate parityLa rate parity (o parità tariffaria) è la clausola con cui un hotel si impegna a non offrire prezzi o condizioni migliori sui propri canali rispetto a quanto espone sulle OTA. In Italia ed Europa queste clausole sono ormai vietate: oggi puoi praticare prezzi diversi, anche migliori, sul tuo canale diretto.
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Servizi ancillariServizi ancillariIn hotel, i servizi ancillari (o accessori) sono tutti i servizi e i prodotti che la struttura vende all'ospite oltre al pernottamento in camera, dalla colazione alla spa fino alle esperienze sul territorio. Sono la leva per far crescere il ricavo per ospite senza vendere più camere.
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Canale direttoBooking engineUn booking engine (in italiano motore di prenotazione) è il software che, integrato nel sito di un hotel, permette all'ospite di verificare disponibilità e tariffe e completare la prenotazione online in autonomia, senza intermediari. È lo strumento con cui una struttura raccoglie le prenotazioni dirette, alternativo e complementare alle OTA.
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SoftwareChannel managerIl channel manager è il software che sincronizza in tempo reale disponibilità, tariffe e prenotazioni di un hotel tra il gestionale e tutti i canali di vendita, dalle OTA come Booking.com ed Expedia fino al sito della struttura. Serve a vendere le stesse camere su più portali senza aggiornarli a mano uno per uno e senza venderne due volte la stessa.
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SoftwarePMSIn hotel, PMS è la sigla di Property Management System: il software che gestisce il cuore operativo della struttura, cioè prenotazioni, check-in e check-out, camere, tariffe, anagrafiche degli ospiti e conti. Fa da centro a cui si collegano il channel manager, che distribuisce le camere sui portali, e il booking engine, che raccoglie le prenotazioni dal sito.
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Revenue managementYield managementLo yield management è la pratica di far variare tariffe e disponibilità in base alla domanda attesa, per vendere ogni camera al prezzo più alto che il mercato accetta in quel momento. Nato nelle compagnie aeree negli anni Ottanta, in hotel è la parte tattica e di breve periodo del revenue management, che invece è la strategia complessiva sui ricavi della struttura.
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DistribuzioneAllotmentL'allotment è il contratto con cui un hotel riserva un blocco di camere a un tour operator o a un'agenzia, che le vende ai propri clienti a una tariffa concordata. Le camere che l'intermediario non vende entro un termine detto release, di solito un numero di giorni prima dell'arrivo, tornano nella disponibilità dell'hotel. Nella variante vuoto per pieno l'intermediario paga l'intero blocco anche se non lo vende, in cambio di tariffe più basse.
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Revenue managementRack rateLa rack rate è la tariffa piena di listino di una camera d'hotel, il prezzo massimo pubblicato prima di sconti, offerte e tariffe dinamiche. Quasi nessun ospite la paga davvero, perché oggi serve soprattutto come tetto di riferimento da cui l'hotel calcola riduzioni, promozioni e tariffe contrattate.
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PrenotazioniNo-showIl no-show è l'ospite che ha una prenotazione confermata ma non si presenta in hotel, senza avvisare e senza cancellare. Per la struttura significa una camera rimasta invenduta e spesso non più rivendibile, con la possibilità di addebitare una penale se le condizioni accettate alla prenotazione la prevedono.
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PrenotazioniOverbookingL'overbooking è la vendita di più camere di quante la struttura ne abbia realmente disponibili per una stessa data. Negli hotel piccoli e medi nasce quasi sempre per errore, da canali di vendita non sincronizzati che lasciano la stessa camera comprabile due volte; come scelta deliberata di revenue, per compensare i no-show attesi, è una pratica da grandi strutture.
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PrenotazioniCaparra confirmatoriaLa caparra confirmatoria è la somma di denaro che una parte versa all'altra al momento della conclusione di un contratto a conferma dell'impegno preso, disciplinata dall'articolo 1385 del codice civile. In hotel è la somma chiesta alla prenotazione, che la struttura può trattenere se l'ospite non si presenta o cancella, e che deve restituire raddoppiata se è l'hotel a non onorare l'impegno.
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MarketingCRM (hotel)Il CRM, sigla di Customer Relationship Management, è il software e insieme il metodo con cui un hotel raccoglie e organizza i dati dei propri ospiti, dai soggiorni passati alle preferenze fino ai consensi, per costruire una relazione che continua oltre il check-out. In hotel serve a coltivare la relazione con chi ha già soggiornato, perché torni e prenoti dal canale diretto invece di ripassare ogni volta dai portali.
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