Prenotazioni

Overbooking

Definizione

L'overbooking è la vendita di più camere di quante la struttura ne abbia realmente disponibili per una stessa data. Negli hotel piccoli e medi nasce quasi sempre per errore, da canali di vendita non sincronizzati che lasciano la stessa camera comprabile due volte; come scelta deliberata di revenue, per compensare i no-show attesi, è una pratica da grandi strutture.

In italiano si direbbe sovraprenotazione, ma anche da noi si usa quasi solo il termine inglese. La parola copre due situazioni molto diverse tra loro, un errore di gestione e una scelta calcolata, e conviene tenerle separate perché si prevengono in modi opposti.

Accidentale o deliberato, due overbooking diversi

Il caso più comune in un hotel piccolo è l'overbooking accidentale. Hai dieci camere in vendita su due portali e sul tuo sito, e per il sabato del ponte ne resta libera una sola. Alle otto di sera la prenota qualcuno sul primo portale, dieci minuti dopo la prenota qualcun altro sul secondo, dove risultava ancora disponibile. Nessuno ha deciso niente, la doppia vendita è nata dal tempo che passa tra una prenotazione e l'aggiornamento a mano degli altri canali. È il problema che il channel manager esiste per eliminare.

L'overbooking deliberato è un'altra cosa. Grandi strutture e catene vendono qualche camera oltre la capienza reale scontando i no-showattesi, cioè gli ospiti che prenotano e poi non arrivano. Se lo storico dice che su cento prenotazioni un paio saltano quasi sempre, vendere centouno o centodue camere alza l'occupazione senza lasciare camere vuote. La pratica è nata nelle compagnie aeree e regge solo con grandi numeri e dati affidabili alle spalle. Con venti camere basta una sera in cui i conti non tornano per ritrovarsi un ospite in reception senza camera, e quello che la tecnica aveva fatto guadagnare lo restituisci con gli interessi.

La riprotezione, quando l'ospite arriva e la camera non c'è

Se l'overbooking arriva fino al check-in, entra in gioco la riprotezione. La prassi del settore vuole che l'hotel trovi all'ospite una sistemazione in una struttura vicina di livello pari o superiore, facendosi carico della differenza di prezzo e in genere anche del trasferimento. Quando la prenotazione è passata da un portale, di solito è il portale stesso a pretendere che l'ospite venga risistemato e a chiederne conto alla struttura.

Il conto vero però raramente è quello della camera pagata altrove. Un ospite spostato alle dieci di sera in un altro hotel è quasi sempre una recensione dura, e la recensione resta in vista molto più a lungo di quella serata. Chi la legge non saprà mai se l'errore era del portale, del gestionale o di un'extranet aggiornata tardi, leggerà solo che la camera prenotata non c'era.

Per un hotel piccolo la prevenzione vale quindi più di qualsiasi gestione elegante dell'emergenza. Lo strumento nato per questo lo trovi definito nella voce sul channel manager, mentre la voce sul no-showracconta l'altra faccia del problema, le prenotazioni che non si presentano.

Vai alla guida sul channel manager La voce gemella, il channel manager Voce collegata, il no-show

Domande frequenti

Significa avere più prenotazioni confermate che camere disponibili per la stessa data. Succede quando la stessa camera viene venduta due volte su canali diversi per un difetto di sincronizzazione, oppure quando la struttura sceglie di vendere oltre la capienza contando sui no-show. Nel primo caso è un errore di gestione, nel secondo una tecnica di revenue che ha senso solo per chi ha uno storico affidabile su cui contare.
Nella maggior parte degli hotel piccoli succede per un problema tecnico. Le camere sono in vendita su più portali e la disponibilità non si aggiorna in tempo reale, così tra una prenotazione e l'aggiornamento degli altri canali resta una finestra in cui la stessa camera si può comprare due volte. Più canali hai e più l'aggiornamento è manuale, più quella finestra si allarga. La seconda causa è la scelta deliberata di vendere oltre la capienza, che riguarda soprattutto grandi strutture e catene con uno storico affidabile sui no-show.
È la sistemazione alternativa che l'hotel procura all'ospite quando la camera prenotata non c'è. Di prassi si cerca una struttura vicina di livello pari o superiore, e la differenza di prezzo la copre l'hotel che ha generato l'overbooking, spesso insieme al trasferimento. Se la prenotazione è arrivata da un portale, in genere è il portale stesso a richiedere che l'ospite venga risistemato e a chiederne conto alla struttura.
Tenendo allineata la disponibilità su tutti i canali. Lo strumento nato per questo è il channel manager, che quando arriva una prenotazione su un portale toglie subito la camera da tutti gli altri. Aiutano anche le abitudini, come chiudere le vendite con anticipo sulle date delicate, controllare le extranet, i pannelli di gestione dei portali, per i canali non collegati e trattare l'ultima camera disponibile con prudenza. L'overbooking deliberato invece si evita non praticandolo finché non hai numeri e storico che lo reggono.
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