No-show
Il no-show è l'ospite che ha una prenotazione confermata ma non si presenta in hotel, senza avvisare e senza cancellare. Per la struttura significa una camera rimasta invenduta e spesso non più rivendibile, con la possibilità di addebitare una penale se le condizioni accettate alla prenotazione la prevedono.
In inglese vuol dire mancata presentazione, e nel gergo alberghiero indica sia l'episodio sia l'ospite che non arriva. Va tenuto distinto dalla cancellazione tardiva, dove l'ospite ti avvisa, magari a poche ore dall'arrivo, e tu sai comunque di avere una camera libera. Nel no-show la comunicazione manca del tutto, e te ne accorgi a sera fatta, con la camera pronta e nessuno al banco.
Cosa comporta per l'hotel
Prendi una camera venduta a 100 euro per stanotte. Alle undici di sera l'ospite non c'è, il telefono squilla a vuoto e ormai non arriverà nessun altro a prenderla. Quella notte non la recuperi più, e il danno tipico del no-show è tutto qui, una camera che avresti potuto vendere a qualcun altro e che invece è rimasta vuota. Il fenomeno è abbastanza comune da avere un contrappeso storico, la pratica di vendere più camere di quante ne esistano per compensare chi non arriverà, cioè l'overbooking.
Se puoi addebitare qualcosa dipende da ciò che l'ospite ha accettato al momento della prenotazione. Le condizioni di vendita possono prevedere una penale, l'addebito della prima notte o dell'intero soggiorno, e fanno fede loro, sia sul tuo sito sia sui portali, ognuno con la propria policy. Perché l'addebito vada a buon fine serve però una garanzia, di solito la carta di credito lasciata alla prenotazione, meglio ancora se verificata con una preautorizzazione, cioè un importo bloccato temporaneamente sulla carta senza essere incassato.
Un'ultima avvertenza prima di emettere l'addebito. Il trattamento fiscale della somma incassata per un no-show ha regole proprie, diverse da quelle di un normale pernottamento, ed è un tema da affrontare a parte con il commercialista.
Come si previene
La prevenzione comincia nel momento in cui la prenotazione entra. Servono condizioni chiare e visibili prima della conferma, così l'ospite sa cosa succede se non si presenta, e una garanzia concreta, che può essere la carta verificata con una preautorizzazione oppure una somma versata in anticipo. Su questa seconda strada la forma più solida è la caparra confirmatoria, che ha una disciplina sua e trovi spiegata nella voce dedicata.
Il terzo strumento è il più semplice, un promemoria qualche giorno prima dell'arrivo. Un'email o un messaggio che richiama date e condizioni intercetta chi ha cambiato programma e si era dimenticato di dirtelo, e trasforma un potenziale no-show in una cancellazione, che ti lascia almeno il tempo di rimettere la camera in vendita. Sulle prenotazioni dal tuo sito queste leve le decidi tu, condizioni comprese, e come impostarle, dalla politica di cancellazione alla penale, lo vediamo nella guida operativa su no-show e caparre.