No-show in hotel, come impostare caparre e condizioni

Il no-show in hotel si gestisce molto prima della sera in cui l'ospite non arriva, nel momento in cui scrivi le condizioni di vendita che accompagnano ogni prenotazione. Cosa sia esattamente lo spiega la voce di glossario; questa guida parte da lì e resta sul piano operativo. Vediamo quale politica di cancellazione scegliere, quando chiedere una caparra e quando basta la carta di credito, come scrivere una penale che regge un addebito, cosa fare la sera stessa e come si comportano i portali quando l'ospite non si presenta. Sono le decisioni che trasformano una camera persa in un rischio calcolato, e sul canale diretto le prendi tutte tu.

Politica di cancellazione hotel, la scelta di partenza

La politica di cancellazione stabilisce cosa succede se l'ospite cancella o non si presenta, ed è la tua prima difesa contro il no-show. Le due famiglie di base sono la tariffa flessibile, con cancellazione gratuita entro un termine, e la tariffa non rimborsabile, dove l'importo resta comunque alla struttura.

Sui portali questa scelta è parte di ogni piano tariffario. Su Booking.com le policy si creano nell'extranet e si collegano ai singoli piani, e sei tu a decidere se offrire la cancellazione gratuita, fino a quando, e cosa paga l'ospite per una cancellazione tardiva o un mancato arrivo (la piattaforma consiglia di tenere in vendita entrambe le opzioni, flessibile e non rimborsabile, per coprire esigenze diverse). Sul tuo sito vale lo stesso principio con una libertà in più, perché il termine, l'entità della penale e la garanzia richiesta li scrivi senza vincoli di piattaforma. Le condizioni di prenotazione vanno mostrate in modo chiaro prima della conferma, perché un addebito si difende solo se l'ospite le ha accettate; su come presentarle senza frenare la conversione trovi la guida al sito che converte, mentre il quadro complessivo è nella guida al canale diretto.

Come scrivere la penale nelle condizioni

Una penale che regge un addebito si scrive con quattro elementi, tutti visibili prima della conferma. Il termine per cancellare senza costi, con data e orario; l'importo dovuto oltre quel termine e in caso di mancato arrivo, che in genere è la prima notte o l'intero soggiorno; la garanzia richiesta alla prenotazione; il momento in cui l'addebito avviene. Una formulazione possibile, da adattare alle tue condizioni con chi ti segue sul piano legale, suona così. «Cancellazione gratuita fino alle 18:00 di tre giorni prima dell'arrivo. Oltre questo termine, e in caso di mancato arrivo, addebitiamo l'importo della prima notte sulla carta fornita a garanzia.»

Caparra hotel, acconto o preautorizzazione della carta

Puoi chiedere tre garanzie diverse, e non sono intercambiabili. La caparra confirmatoria è denaro che incassi alla prenotazione con la disciplina dell'articolo 1385 del codice civile, spiegata nella voce dedicata. Se il soggiorno si svolge, la somma va restituita o scalata dal conto. Se l'ospite non adempie, puoi recedere e trattenerla senza dover provare il danno; se invece preferisci chiedere il risarcimento del danno effettivo, la ritenzione della caparra non si cumula, le due strade sono alternative. E la garanzia vale nei due sensi, perché se sei tu a venire meno all'impegno l'ospite può esigere il doppio.

L'acconto chiesto alla prenotazione è un'altra cosa. È un'anticipazione del prezzo, e per l'Agenzia delle Entrate (risoluzione 197/E del 2007) rileva subito ai fini IVA, con obbligo di emettere fattura sull'incasso. La stessa risoluzione, richiamando la Cassazione, avverte che nel dubbio le somme versate prima si presumono acconto e non caparra. La conseguenza pratica è una sola, nominare la somma per esteso, «caparra confirmatoria ai sensi dell'art. 1385 c.c.», nelle condizioni e nella conferma di prenotazione. La legge non impone la forma scritta, perché la caparra esiste dal momento in cui la somma viene consegnata; metterla nero su bianco serve a provare che di caparra si tratta, vista la presunzione di acconto. Attenzione anche a non chiamarla caparra penitenziale, che è la figura dell'articolo 1386 e fa da corrispettivo di un diritto di recesso pattuito, un patto diverso da quello che ti tutela dal mancato arrivo.

La preautorizzazione della carta di credito, infine, blocca temporaneamente un importo sul plafond dell'ospite senza incassarlo. È la pratica comune degli hotel prima dell'arrivo, ti dice che la carta è valida e riserva i fondi da incassare in seguito; se l'autorizzazione scade senza incasso, il blocco si libera. Su Booking.com, dal 1° settembre 2019, chi preautorizza deve dichiararlo, indicando quanto e quando.

Una carta soltanto memorizzata, senza preautorizzazione, è la garanzia più fragile. L'addebito manuale a ospite assente può fallire per fondi insufficienti o essere contestato dal titolare, e la contestazione si vince solo mostrando le condizioni accettate e la documentazione del mancato arrivo. La preautorizzazione, come la caparra già incassata, esiste proprio per non trovarsi in quella posizione.

Quanto chiedere, la misura della caparra

Nessuna norma fissa una percentuale per la caparra in hotel, e l'articolo 1385 non indica importi. La misura la decidi tu nelle condizioni, tenendo insieme due esigenze, una somma abbastanza alta da scoraggiare il mancato arrivo e abbastanza ragionevole da non frenare la prenotazione. Nella pratica molte strutture partono dall'equivalente della prima notte e salgono verso una quota del soggiorno per gruppi e periodi lunghi. Ha senso graduarla sul rischio reale, quindi più pesante sulle date che difficilmente rivendi all'ultimo momento, più leggera o assente dove la domanda è vivace e la camera si ricolloca in fretta. Se il soggiorno si svolge regolarmente la somma si scala dal conto e da quel momento, come chiarisce la stessa risoluzione 197/E, entra nel corrispettivo tassato al pari di un normale anticipo.

La sera del no-show in hotel, cosa fare

Quando l'orario limite è passato e l'ospite non c'è, prova prima di tutto a contattarlo, perché una telefonata può ancora trasformare un no-show in una cancellazione o in un arrivo posticipato. Se non risponde, documenta l'accaduto (l'orario, i tentativi di contatto, la camera rimasta pronta) e applica quello che le condizioni accettate prevedono, l'addebito della prima notte, dell'intero soggiorno o della penale pattuita, usando la garanzia raccolta alla prenotazione, la carta oppure la caparra già incassata.

Su come fatturare l'addebito la sostanza è che dipende da come le condizioni qualificano la somma, e il caso concreto va definito con il commercialista prima di emettere il documento. I binari possibili sono due, la penalità per inadempimento (esclusa dalla base imponibile IVA dall'articolo 15 del DPR 633/1972) e la caparra confirmatoria incamerata (fuori campo IVA per la risoluzione 197/E); il caso più incerto è l'addebito del prezzo pieno di una tariffa non rimborsabile. Il dettaglio, sentenze europee comprese, è nella domanda dedicata in fondo alla pagina.

Come gestiscono no-show e penali i portali

Sui portali la tua no-show policy, e la penale che prevede, convivono con le regole della piattaforma, che conviene conoscere prima di decidere se incassare. Su Booking.com la commissione si paga anche sulle prenotazioni non rimborsabili mai arrivate al check-in e su qualunque penale di cancellazione o di no-show addebitata all'ospite. Booking rinuncia alla commissione solo se fai due cose insieme, marcare il no-show nell'extranet entro 48 ore dal check-out e rinunciare alla penale. La scelta è quindi economica, incassare la penale pagandoci sopra la commissione oppure lasciar andare l'importo e non pagare nulla.

Chi usa i pagamenti gestiti da Booking con tariffe da saldare in struttura ha un percorso in più, Smart Pay-at-Property, dove è la piattaforma a tentare l'incasso della penale per conto tuo. Qui il no-show va marcato entro quattro giorni di calendario dal check-in (una finestra diversa dalle 48 ore per la commissione, e le due convivono), la somma recuperata arriva tramite carta di credito virtuale e, se l'incasso fallisce, la commissione non è dovuta. Le carte virtuali sono Mastercard digitali temporanee da addebitare sul POS come carte normali, senza preautorizzarle; per le tariffe non rimborsabili di norma si possono addebitare già dalla data di prenotazione (per le strutture nuove o fuori dai criteri di affidabilità della piattaforma l'addebito parte dopo il check-in) e restano utilizzabili fino a dodici mesi dopo il check-out.

Expedia lavora con due modelli di incasso. Con Expedia Collect è il portale a farsi pagare dall'ospite alla prenotazione, e ti gira l'importo, tolta la sua compensation (la commissione, nel lessico Expedia), su una carta monouso da addebitare dopo il check-out oppure, alle condizioni previste dal contratto, dopo una cancellazione o un no-show. Con Hotel Collect incassi tu al check-out, direttamente dall'ospite, e paghi la compensation su fattura, quindi la gestione del mancato arrivo resta nelle tue mani, condizioni comprese; ricordati però di segnalare il no-show a Expedia nei modi e nei tempi previsti dal contratto, altrimenti la commissione resta dovuta anche sulla camera mai occupata.

Un'ultima nota sul rovescio del problema. Se a saltare è la camera, cioè in caso di overbooking, Booking.com chiede al partner di coprire i costi di ricollocazione dell'ospite e addebita la commissione, con due sole eccezioni, le strutture attive sulla piattaforma da meno di trenta giorni e chi ha avuto meno di cinque overbooking negli ultimi dodici mesi; sul piano civilistico, se avevi incassato una caparra confirmatoria, l'inadempimento è tuo e l'ospite può esigere il doppio. Tenere i canali sincronizzati, come spiegato nella guida su come integrare gli strumenti del canale diretto, evita di trovarsi da quella parte del tavolo.