Recensioni in hotel, cosa sistemare prima del 15 luglio
L'AGCM ha aperto il 30 giugno 2026 la consultazione sullo schema di linee guida attuative della Legge PMI sulle recensioni. Cosa cambia per gli hotel.
In breve. Il 30 giugno 2026 l'AGCM ha avviato una consultazione pubblica, con osservazioni aperte fino al 15 luglio, sullo schema di linee guida attuative della Legge PMI (L. 11 marzo 2026 n. 34, artt. 18-23), in vigore dal 7 aprile 2026. La legge fissa i requisiti di liceità delle recensioni: rilascio entro 30 giorni dalla fruizione, decadenza dopo 2 anni, autenticità e assenza di condizionamento. Secondo il Codacons il 77% degli italiani consulta le recensioni prima di prenotare un hotel o un ristorante.
Il 30 giugno 2026 l'AGCM ha avviato una consultazione pubblica sullo schema di linee guida che dovrebbe orientare le imprese verso recensioni online conformi alla legge. Le osservazioni restano aperte fino al 15 luglio 2026. Per gli hotel non è una notizia di settore fra le tante. Secondo il Codacons il 77% degli italiani consulta le recensioni prima di prenotare un albergo o un ristorante. A livello mondiale, sempre secondo l'associazione, i giudizi pubblicati online muovono consumi per circa 152 miliardi di dollari l'anno. Su quel giudizio, ora, arriva una cornice di regole precise.
Conviene distinguere subito due piani, perché fanno cose diverse e hanno pesi diversi.
La legge c'è già, lo schema è ancora in consultazione
Le regole di fondo sono contenute nella Legge annuale sulle PMI, la Legge 11 marzo 2026 n. 34, agli articoli da 18 a 23. Come ricostruiscono le analisi di Osborne Clarke e dello Studio Legale Stefanelli, il testo è in vigore dal 7 aprile 2026. È la stessa legge ad affidare all'AGCM, con l'articolo 21, il compito di emanare le linee guida attuative. Quindi i requisiti di liceità e i divieti sono già diritto vigente. Lo schema pubblicato il 30 giugno è invece un documento in consultazione, che chiarisce come dimostrare la conformità. Fino alla chiusura della consultazione il testo può cambiare. Gli strumenti operativi che descrive vanno quindi letti al condizionale, non come obblighi già cogenti.
L'ambito è settoriale e riguarda da vicino il turismo. L'articolo 18 applica la disciplina a ristorazione e turismo, comprese le strutture ricettive e termali e le attrazioni turistiche in Italia. L'Autorità precisa che le linee guida valgono in linea di principio come ausilio interpretativo anche altrove.
I requisiti di liceità dell'articolo 19
Secondo la lettura dell'articolo 19 offerta dallo Studio Legale Stefanelli, perché una recensione sia lecita devono ricorrere insieme più condizioni. Le due più concrete per chi gestisce un hotel in autonomia sono temporali.
| Requisito | Contenuto |
|---|---|
| Tempestività | La recensione è lecita solo se rilasciata entro 30 giorni dalla fruizione del servizio |
| Attualità | Dopo 2 anni dalla pubblicazione decade per mancanza di attualità e può essere segnalata per la rimozione |
| Autenticità | Deve provenire da chi ha effettivamente e personalmente soggiornato |
| Pertinenza | Deve riferirsi alla struttura e al servizio recensito |
| Assenza di condizionamento | Non deve nascere da sconti, benefici o utilità offerti dalla struttura o da suoi intermediari |
Tabella 1. I requisiti cumulativi di liceità come ricostruiti dalle analisi legali sull'articolo 19 della Legge n. 34/2026.
Sul piano probatorio, riferiscono sempre le stesse fonti, si presume autentica in via relativa la recensione corredata da documentazione fiscale. Vale per esempio uno scontrino o una fattura. È una presunzione superabile, e non l'unico strumento ammesso. Un punto che per il comparto alberghiero conta più di quanto sembri.
Cosa vieta la legge, e cosa vieteresti senza saperlo
L'articolo 20 vieta l'acquisto e la cessione a qualunque titolo di recensioni, apprezzamenti o interazioni, anche tra imprese e intermediari, a prescindere dalla diffusione successiva. Fin qui il terreno è netto. Il perimetro più insidioso, segnalato dall'analisi di Osborne Clarke, riguarda le pratiche di manipolazione dell'impresa recensita. Rientrano nel divieto diverse mosse. Rimuovere o nascondere in modo selettivo i giudizi negativi, scoraggiarne la pubblicazione, usare modelli precompilati di recensioni positive, premiare solo i giudizi favorevoli. Persino un messaggio post-soggiorno del tipo "se non sei soddisfatto contattaci prima di lasciare una recensione negativa" potrebbe finire dentro il perimetro. È una prassi che molte strutture usano in buona fede e che ora andrebbe riconsiderata.
Le recensioni incentivate non sono vietate in assoluto. L'incentivo, però, non deve predeterminare il contenuto e il cliente deve essere informato con chiarezza che il giudizio è stato incentivato. Sul fronte delle sanzioni, nessuna delle fonti raccolte indica cifre. Le compravendite di recensioni false ricadono anche nel Codice del Consumo, tra le pratiche considerate in ogni caso ingannevoli, con competenza dell'AGCM. Le fonti disponibili non quantificano l'importo massimo delle sanzioni, che segue il regime del Codice del Consumo sulle pratiche commerciali scorrette.
Alla struttura resta comunque una leva. Il titolare o un suo delegato può segnalare le recensioni illecite per ottenerne la rimozione, secondo le modalità previste dal Digital Services Act.
Gli strumenti di verifica indicati dallo schema
Qui entra lo schema in consultazione, e qui il condizionale è d'obbligo. Secondo la ricostruzione di Osborne Clarke e della testata di settore InfoHOTEL, per dimostrare l'esperienza reale il documento indicherebbe più strade oltre allo scontrino. Tra queste il numero di prenotazione, un link inviato via e-mail dopo la fruizione, l'acquisizione della recensione nell'area riservata del cliente, o canali dedicati con QR Code e sistemi OTP. Per un hotel, osserva InfoHOTEL, questo dovrebbe tradursi nell'invio automatico della richiesta di recensione dopo il check-out, collegata al gestionale o al booking engine, rivolta a tutti gli ospiti e non solo a quelli selezionati.
Le regole non guardano solo a chi scrive. Come riporta il Corriere della Sera, colpiscono anche le piattaforme, dagli OTA a Google, Tripadvisor e Booking, chiamate a più trasparenza su raccolta e moderazione, tracciabilità dell'autore e rilevamento automatizzato delle anomalie. Non è un tema astratto per il settore: la nostra analisi su come su ChatGPT il brand batta le recensioni mostra quanto il peso di questi segnali stia già cambiando, e il fronte del contenzioso è aperto, come racconta la class action su Booking attesa a settembre.
Cosa significa per il tuo hotel
La prima mossa non costa nulla e va fatta ora. Rivedi i messaggi automatici post-soggiorno e la richiesta di recensione, ed elimina ogni formula che filtri gli ospiti scontenti o che li inviti a scriverti prima di pubblicare un giudizio negativo. È esattamente il tipo di prassi che l'Autorità può considerare manipolatoria.
La seconda riguarda il flusso. Se la richiesta di recensione parte in automatico dal gestionale o dal booking engine verso ogni ospite dopo il check-out, entro la finestra dei 30 giorni, ti trovi già dentro la logica di verifica che lo schema dovrebbe richiedere. Così non devi selezionare a mano chi invitare. Chi lavora molto sul diretto parte avvantaggiato, perché ha il dato di prenotazione e la documentazione fiscale già a sistema. È un motivo in più per ridurre la dipendenza dagli intermediari, un tema che trattiamo nel calcolatore delle commissioni OTA e nella voce di glossario sulla disintermediazione.
La terza è di igiene reputazionale. La decadenza a 2 anni ti dà uno strumento nuovo per chiedere la rimozione dei giudizi vecchi e non più rappresentativi, e il canale del Digital Services Act formalizza la segnalazione di quelli illeciti. Vale la pena mappare adesso le recensioni datate o palesemente false sui portali dove sei presente.
La consultazione chiude il 15 luglio 2026. Le associazioni di categoria possono presentare osservazioni, e il testo definitivo delle linee guida arriverà dopo. Fino ad allora conviene preparare i processi, non riscrivere le procedure su un documento che può ancora cambiare.
Fonti
- AGCM, News - Consultazione pubblica sullo schema di linee guida sulle recensioni online (30 giugno 2026)
- Osborne Clarke, Recensioni online: l'AGCM avvia una consultazione pubblica sulla proposta di Linee Guida
- Stefanelli & Stefanelli Studio Legale, Legge PMI: un nuovo intervento per contrastare le recensioni illecite online
- Corriere della Sera, Recensioni online, stretta dell'Antitrust: servirà la prova dell'acquisto
- Il Sole 24 Ore, Recensioni false, verso l'entrata in vigore delle nuove regole (ma mancano le linee guida)
- InfoHOTEL, Recensioni online, nuove linee guida AGCM: non solo scontrino, serviranno prove dell'esperienza reale
